En este blog trataré de responder las siguientes preguntas: ¿Qué es el servicio al paciente? Y ¿Por qué es importante el Servicio al Paciente?. 

Constantemente los médicos a los que acompañamos en su crecimiento profesional en BE YOUR BRAND, me hacen estos cuestionamientos. Lina, pero si lo que importa es el resultado del tratamiento o el diagnóstico acertado que le doy a mi paciente, el hecho de si soy amable, si mi secretaria contesta, si me atraso en la atención de la consulta no debería influir en la percepción de la prestación del servicio de Salud. ¡FALSO! 

No voy a decir que la reputación de un Profesional de la Salud no es importante así como su experiencia y su reconocimiento, pero los pacientes de hoy, los que vivimos en el año 2022, tenemos necesidades diferentes a los pacientes de antes y la cantidad de diplomas que tengan colgados detrás de su escritorio es secundario cuando de escoger a nuestro médico se trata. Hay dos frentes importantes que cualquier consultorio médico debería tener en cuenta cuando de prestar un buen servicio al paciente se trata: Presencia digital y crear relaciones cercanas, humanas y a largo plazo con los pacientes. 

Hoy en día la frase que repito al menos unas 10 veces cada 24 horas y que seguramente ustedes me habrán oído decir o que si están comenzando a seguirnos lo harán a partir de ahora es “El médico que no está en internet, no existe”. Pero, ¿qué tiene que ver internet con el servicio al paciente? ¡TODO! El primer punto de contacto entre los pacientes y su consultorio es a través de los diferentes canales digitales que usted tiene, ahí es donde lo buscan, ahí es donde lo encuentran y ahí es donde comienza el vínculo con su paciente, ahí es donde él comienza a tener una buena o una mala experiencia con su consulta y donde toma la decisión de llamar a pedir su cita.  

Antes de continuar con el segundo punto, es importante recalcar que los pacientes de hoy no toman la decisión de ir a un médico u a otro por recomendación de otro paciente, pues por más recomendaciones que tenga por el voz a voz de sus pacientes, siempre tomarán la decisión de ir a su consultorio después de buscarlo en internet. ¡Ojo! Estar en internet no es suficiente, es fundamental para llegar a nuevos pacientes sí, pero es mejor no estar si se está mal. ¿Qué es estar mal? No utilizar canales digitales acorde a las necesidades puntuales de sus pacientes o tenerlos desactualizados. En general al comienzo siempre es mejor tener asesoría digital de expertos. 

Ahora hablemos sobre crear relaciones cercanas, humanas y a largo plazo con los pacientes. Seguramente se ha dado cuenta que muchos de sus colegas que seguramente no son tan expertos en su especialidad, no estudian constantemente y no tienen tanta experiencia como usted, tienen más flujo de pacientes y mejor rentabilidad en su consultorio. Pues esto seguramente se debe a la empatía que logra con los pacientes desde el primer momento. Atender adecuadamente al paciente desde el comienzo es imprescindible para fortalecer la relación con él, un paciente antiguo y recurrente no solamente es quien más lo recomienda si no además es mucho más rentable que un paciente nuevo. Dicho esto lo invito a ponerse en la tarea de fortalecer todos los puntos de contacto con el paciente y tener en cuenta lo siguiente para mejorar su servicio: 

• Agendamiento de citas: Debe haber disponibilidad de citas en un plazo menor a 1 mes y tener espacio para citas de urgencia. Se debe llamar y enviar al paciente mensaje de confirmación de cita 24 horas antes. 

• Tiempo de espera: El tiempo de espera en la sala no debe ser mayor a 20 minutos. Sí usted cree que va a ser mayor debe avisarle al paciente para que él tome la decisión de quedarse o reprogramar la cita. 

• Seguimiento Post-Consulta: Es fundamental comunicarse con el paciente 1 semana después para verificar cómo va la evolución, luego 3 meses después y mantener contacto periódico con él así sea por medio de correo electrónico para que lo recuerde y vuelva si es necesario o lo recomiende. 

• Presentación personal del equipo: Proyectar una imagen profesional adecuada mejora la eficiencia y rentabilidad del consultorio.

• Higiene en el consultorio: El consultorio debe estar perfectamente limpio, tener un buen aroma y estar en buen estado. 

• Ambiente: Los problemas internos del consultorio no deben manifestarse en la sala de espera y los inconvenientes con los pacientes deben ser resueltos rápidamente para que no se contagie la energía negativa entre los presentes.

• WhatsApp: Tener “WhatsApp” para su consultorio facilita la comunicación con los pacientes en el momento de confirmar citas, hacer preguntas y resolver inquietudes. Hace que los pacientes sientan al médico más cerca y accesible. Asegúrese de no tener errores de ortografía, de usar una foto profesional, de escribir a sus pacientes en horas laborales y de responder todos los mensajes que reciba. 

La mejor manera de hacer una autoevaluación y encontrar oportunidades de mejora es realizando una encuesta a sus pacientes de satisfacción, de esta manera podrá evaluar los puntos anteriores y tomar las medidas necesarias para mejorar el Servicio al Paciente en su consultorio y alcanzar el número de pacientes deseado y fidelizar a todos los que lo visitan. 

Espero que esta información haya sido útil y los invito a escribirme a mi correo linamoralesmora@beyourbrand.com.co, sobre qué otros temas les gustaría leer que puedan contribuir al mejoramiento continuo del ejercicio de su profesión. 

Lina Morales Mora

CEO BEYOURBRAND